Téléconseiller - Traiter la réclamation client

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Transformer la réclamation en opportunité de fidélisation client :

· Acquérir les attitudes gagnantes
· Traiter la réclamation orale ou écrite avec succès
· Adapter son comportement au profil réclamant

Description, programmation

1. Les enjeux de la satisfaction Client
a. Le processus réclamation
b. Les attentes du client qui réclame
c. Les enjeux pour l’entreprise et sa contribution personnelle

2. Les attitudes gagnantes
a. Les compétences comportementales
b. Les compétences sociales
c. Réaction personnelle à la réclamation

3. Le traitement de la réclamation étape par étape
a. Les étapes selon le contexte : tél., face à face et écrit
b. Le suivi des actions

4. S’adapter en couleurs
a. Les profils de réclamants
b. Les différents comportements sous stress
c. La bonne réaction selon le profil client

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1701 :

M1704 :

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Céline RICHARD

Téléphone 0952327695

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 07/06/2021

Adresse d'inscription
388 Boulevard Jean Jacques Bosc 33130 Bègles

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable