Téléconseiller Web

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Appliquer les techniques de la Relation client à Distance
• Savoir gérer les appels entrants dans toutes situations
• Gérer des dossiers clients en situation multi-canal
• Apporter une assistance, un service, un dépannage
• Gérer les situations et argumenter positivement
• Mettre en application les discours spécifiques en fonction des cas adaptés
• Mise en pratique des logiciels spécifiques client, des produits proposés et aux outils à utiliser

Description, programmation

Les outils informatiques « téléconseiller »
• Le détail d’un compte
o Les informations contractuelles
• Cycle d’une facture
o aperçu d’une facture, moyens de paiement, les blocages
Les fondamentaux de la communication téléphonique
• Le savoir être
• Le langage verbal :
o Voix, débit, rythme, intonation, volume, vocabulaire adapté
o Les expressions propres à la communication téléphonique
o Le langage positif et les formulations positives
• Mettre en valeur l’image de l’entreprise
Savoir se présenter en respectant la charte de l’accueil de l’entreprise et identifier son interlocuteur
• Techniques de présentation
• Savoir décliner plusieurs chartes d’accueil
• Savoir utiliser la charte d’accueil adaptée
• Collecte systématique des renseignements utiles sur son interlocuteur pour ouvrir la page écran correspondante
(fiche client)
Les techniques de gestion d’un entretien téléphonique
• L’assertivité, la directivité, l’empathie
• L’écoute active :
o le questionnement (questions fermées, ouvertes…)
o la reformulation
• Savoir réaliser un compte rendu
Savoir gérer des dossiers clients en situation multi-canal
• Identifier des informations pertinentes
• Détermination des éléments subjectifs et objectifs de la demande
• Proposer une solution qui est acceptée et validée par le client
• Réaliser des traitements conformes aux attentes client et de la politique d’entreprise, dans un délai respecté
• Vérifier la satisfaction client
• Enregistrer les informations indispensables aux dossiers
Apporter une assistance, un service, un dépannage
• Traiter la demande majoritairement dès le premier appel
• Permettre un diagnostic précis par le biais d’un questionnement adapté
• Respecter les limites de sa responsabilité (ne pas dépasser ses connaissances, son poste)
• Vérifier la satisfaction du client
• Mettre à jour le dossier client
Traiter les situations difficiles :
• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• La typologie des interlocuteurs
• L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
• Les fondamentaux de l’argumentation
• L’objection (répondre aux objections)
• Rester positif dans la réclamation
• Mieux contrôler ses émotions
• Maintenir la relation avec son interlocuteur
• Négocier si nécessaire

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

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Durée, rythme, financement

Durée 210 heures en centre, 35 heures en entreprise

Modalités de l'alternance Non concerné

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Parcours de sélection : - Présélection par téléphone - Entretiens de face à face - Test écrits et de simulation

Niveau d'entrée niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Conditions spécifiques et prérequis Les prérequis sont appréciés au cas par cas.

Inscription

Contact renseignement Cédric THOMAS

Téléphone 0699720410

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 18/11/2020

Adresse d'inscription
1 rue Job 67000 Strasbourg

Modalité CV et lettre de motivation dans un premier temps

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable