Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.
Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes ou sondages. Il (elle) administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées. Pour le compte d’institutions ou d’administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Dans des services dédiés à l’assistance administrative, commerciale ou technique, le (la) conseiller(ère) relation client à distance reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l’assistance de niveau 1. En cas de besoin, il transfère la demande à l’interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.
Dans le cadre d’actions commerciales à distance, le (la) conseiller(ère) relation client à distance s’entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d’obtenir son accord. Il (elle) réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il (elle) vend des produits ou des services, propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Le (la) conseiller(ère) relation client à distance accompagne le client durant le processus d’achat et de règlement. Il (elle) procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l’accord et l’engagement du débiteur.
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance est force de proposition pour l’amélioration des supports, tels que les guides d’entretien et les outils de communication, fait remonter toutes les informations utiles à l’entreprise et participe à la démarche qualité.
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l’entreprise, généralement au sein d’une équipe encadrée par un(e) responsable d’équipe auquel (à laquelle) il (elle) rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller(ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec les clients et prospects et avec les services internes de l’entreprise.
L’emplo

Description, programmation

Module 1 : Module préparatoire - 76 heures

• 1. Droit du travail

• 2. Le rôle du chargé de relation client au sein de l’entreprise

• 3. Intégrer efficacement une équipe/une entreprise

• 4. Maîtriser le Pack-Office et l’environnement Windows

• 5. Réussir sa communication écrite et orale

Atelier « Techniques de Recherche d’Emploi et Dynamique de Recherche d’Emploi – Usage du numérique » (30h) - Ateliers collectifs avec individualisation et coaching individuel

Activité 1 : Assurer les prestations de services et de conseils à distance- 105 heures
Activité 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance - 105 heures
Module de préparation du titre (14h)

• 1.Simulation d’examen et coaching de préparation
• 2.Simulation d’appels entrants
• 3.Simulation d’appels sortants en vue d’obtenir un RDV
• 4.Simulation d’appels sortants en vue de réaliser une vente
• 5.Simulation en situation conflictuelle
• 6.Qualification de fiches et compte rendu écrit d’un entretien téléphonique
• 7.Préparation de de présentation orale de son dossier
• 8.Gérer son stress et ses émotions

Validation et sanction

Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés

D1408 :

M1401 :

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Durée, rythme, financement

Durée 330 heures en centre, 70 heures en entreprise

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Oui

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Une aisance relationnelle, le sens du service, une bonne expression écrite, orale (niveau 3ème), maîtrise de soi, goût du contact et de la vente, savoir travailler en équipe.

Inscription

Contact renseignement Lila Pro-fyl

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 27/09/2021

Adresse d'inscription
Pro-fyl
33 boulevard Antonio Vivaldi
Immeuble B2O 42000 Saint-Étienne

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable