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Définir le stress et identifier ses symptômes : origines et mécanismes du stress ; les différents types de stress - la perception de chacun : la relation personnelle au stress ; auto-diagnostic du stress ressenti - les (...)

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1. la réclamation : définition et caractéristiques. identifier la typologie des clients (internes et externes), leurs attentes et leurs exigences. comprendre les raisons de l'insatisfaction. identifier les leviers de (...)

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