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Identifier les situations conflictuelles et les clients difficiles : reconnaître les profils psychologiques des clients à risque (client vindicatif, agressif, angoissé, bavard, impatient, de mauvaise foi...); déceler (...)

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Maitriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone : l'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie; la prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les (...)

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