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Phase "define" -description de la phase : durant cette phase, le projet d'amélioration est sélectionné parmi les projets recensés et un plan est conçu pour son déroulé. on formalise la problématique en se focalisant sur la (...)

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1.les fondements de la relation de service •l'impact de la qualité de service sur l'image de l'entreprise, la fidélisation du client et le développement du chiffre d'affaires •les composantes de la notion de service : (...)

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