Famille de métier
Héberger
Missions
- Prendre en charge la gestion du service d'étages en coordonnant, contrôlant et planifiant l'activité du personnel d'étages
- Gérer les matériels, stocks et fournitures et garantir la maintenance des installations
- Animer et encadrer les équipes
- Contribuer à la qualité générale de l'accueil de la clientèle et de son séjour
Techniques principales
- Contrôle
- Management et animation d'équipe
- Gestion
Certification principale
- Brevet professionnel “Gouvernant(e)”
- CQP “Gouvernant(e) d'hôtel”
- Titre Professionnel du Ministère du Travail : “Gouvernant(e) en hôtellerie”
Accès
L'accès direct est parfois possible aux personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle. Une expérience au service des étages constitue toutefois un atout.
Conditions d'exercice
Capacité à s'adapter à la diversité des entreprises, des clientèles et aux variations des flux d'activité.
Activités principales
Le métier de gouvernant(e) d'hôtel s'organise autour de quatre grandes fonctions.
Contrôle
- Réalisation des contrôles liés à la propreté, à l'hygiène et à la sécurité
- des biens et des personnes, y compris pour elle-même
- Contrôle de la bonne utilisation des matériels, produits, fournitures,...
- Contrôle quantitatif et qualitatif du linge
- Contrôle de la conformité et de la tenue du comportement et du personnel
Gestion
- Détermination des besoins en matériels et fournitures nécessaires à l'activité
- Établissement de comparatifs prévisions-consommations
- Réapprovisionnement et passation de commandes
- Gestion des stocks
- Répartition des matériels en fonction de l'activité
Communication
- Suivi du client à l'étage durant tout son séjour
- Organisation des relations avec les fournisseurs et les sous-traitants
- Suivi des relations avec la hiérarchie, les différents services, les représentants du personnel et les syndicats
Management
- Recrutement, accueil et intégration du personnel
- Inventaire et répartition des tâches quotidiennes et périodiques
- Établissement d'un planning du personnel
- Coordination du travail de l'équipe
- Rédaction des documents fonctionnels
- Information, formation et évaluation du personnel
- Traitement des problèmes et des conflits
Compétences principales
Pour exercer au mieux son métier, la ou le gouvernant(e) doit posséder les compétences suivantes :
Compétences techniques et fonctionnelles
- Élaborer des plannings
- Encadrer des équipes de taille variable
- Évaluer la charge de travail en fonction des états prévisionnels
- Évaluer les besoins en matériels et fournitures et déclencher les achats
- Garantir l'application des normes d'hygiène et de sécurité
- Gérer les aléas
- Maintenir le niveau de motivation et d'activité requis
- Mettre en place une organisation du travail collective et individuelle
- Mettre le client au centre de la finalité du travail d'étages
- Optimiser l'utilisation des ressources en personnel
- Travailler en autonomie
Compétences relationnelles et comportementales
- Adapter son comportement à la diversité de la clientèle
- Analyser le besoin du client et y répondre soi-même ou par délégation
- Créer un climat de confiance et d'exigence à l'intérieur du service
- Détecter et anticiper les situations de conflit, de démotivation...
- Détecter les besoins en formation
- Être à l'écoute de son personnel
- Faire accepter son autorité
- Mener des entretiens individuels
- S'adresser au client dans une langue étrangère afin de rendre possible la communication
Parcours professionnels
Plusieurs types d'évolution sont envisageables.
- En continuant d'exercer le même métier :
la diversité des entreprises du secteur (taille, catégorie, localisation géographique,…) offre de très nombreuses possibilités aussi bien en France qu'à l'étranger.
- En exerçant le même métier mais dans un contexte différent :
gouvernant(e) en établissement de santé par exemple.
- Au sein du secteur en se dirigeant vers un autre métier :
autres postes d'encadrement ou de direction par exemple.
- À l'extérieur du secteur en changeant de métier :
les savoir-faire et compétences développés par la ou le gouvernant(e) d'hôtel peuvent être réinvestis dans de nombreux métiers notamment dans le domaine des services.
Aujourd'hui, environ 3 000 personnes en France exercent le métier de gouvernant(e) d'hôtel.
En savoir plus
Pour en savoir plus sur les métiers de l'hôtellerie-restauration.