Famille de métier
Héberger
Missions
- Assurer l'accueil de la clientèle et lui fournir les services définis par l'entreprise dans le cadre de sa fonction.
- Manager les personnels de hall placés sous sa responsabilité directe.
- Recueillir et mettre à jour toutes les informations susceptibles de faire l'objet de questions de la part du client.
- Transmettre les informations utiles aux autres services de l'hôtel.
Techniques principales
- Accueil et communication.
- Management.
- Gestion de l'information.
Certification principale
- Aucune certification ne conduit spécifiquement à ce métier.
- Il existe à Paris un Institut de conciergerie internationale (école supérieure de gestion de l'accueil et des services) qui forme des concierges d'hôtel.
Accès
L'accès au métier nécessite souvent une expérience confirmée dans un ou plusieurs services d'hôtel.
Conditions d'exercice
Capacité à s'adapter à la diversité des entreprises, des clientèles et aux variations des flux d'activité.
Activités principales
Le métier de concierge d'hôtel s'organise autour de trois grandes fonctions :
Accueil et communication
- Accueil de la clientèle
- Accueil du client dans sa langue d'origine (au moins en anglais)
- Communication, en tant que de besoin, avec l'ensemble des services de l'hôtel
- Prise d'appels téléphoniques, transmission aux personnes concernées
- Réalisation d'opérations postales
- Réalisation de réservations pour le compte des clients
- Remise des clés et du courrier
- Renseignement des clients sur les activités culturelles, sportives ou touristiques
- Renseignement sur toutes prestations de services intérieurs et extérieurs à l'établissement
Management
- Contrôle de l'activité
- Contrôle des tenues, comportements
- Contrôle du service rendu à la clientèle
- Coordination du travail des personnels d'accueil, présents dans le hall
- Éventuellement, recrutement et formation du personnel de hall
Gestion d'informations
- Constitution et enrichissement d'une base d'informations (spectacles, adresses, évènements,…)
- Prise d'informations régulière auprès de différentes sources susceptibles de renseigner et d'aider le client : presse, actualité, expositions, spectacles,...
Compétences principales
Pour exercer au mieux son métier, le ou la concierge d'hôtel doit posséder les compétences suivantes :
Compétences techniques et fonctionnelles
- Changer de langue rapidement
- Faciliter les relations de la clientèle avec les différents services de l'hôtel et avec l'extérieur
- Faire preuve d'une mémoire visuelle aigue
- Maîtriser l'information susceptible d'être attendue par le client
- Organiser son temps de travail et ses activités par une adaptation permanente aux flux et à la diversité des activités
- Réagir en temps réel à toute demande
- Renvoyer à la clientèle une image correspondant à la culture d'entreprise (établissements de luxe) et à ses attentes
- Se rendre disponible sans jamais donner l'impression d'être débordé
Compétences relationnelles et comportementales
- Adapter en permanence son langage et son attitude, à la diversité des interlocuteurs
- Discerner les informations nécessitant de la confidentialité
- Donner la priorité au client
- Faire accepter son autorité
- Motiver son équipe au service de comportements cohérents avec la culture d'entreprise
- Personnaliser la relation avec le client
- Se montrer courtois, discret, attentif en fonction du besoin exprimé ou non par le client
Parcours professionnels
Plusieurs types d'évolution sont envisageables.
- En continuant d'exercer le même métier :
la diversité des entreprises du secteur taille, catégorie, localisation géographique,…) offre de très nombreuses possibilités aussi bien en France qu'à l'étranger.
- En exerçant le même métier mais dans un contexte différent :
conciergeries d'entreprise par exemple.
- Au sein du secteur en se dirigeant vers un autre métier :
postes d'encadrement en hébergement par exemple.
- À l'extérieur du secteur en changeant de métier :
les savoir-faire et compétences développées par le ou la concierge d'hôtel peuvent être réinvesties notamment dans le domaine des services.
Aujourd'hui, environ 500 personnes exercent le métier de concierge d'hôtel en France.
En savoir plus
Pour en savoir plus sur les métiers de l'hôtellerie-restauration.