Le conseiller de clientèle à distance assure la gestion de la relation client à distance, à partir de différents supports (courrier, téléphone, fax, web).
Famille professionnelle
Vente et relation clientèle
Autres appellations du métier
Conseiller de clientèle à distance, télé-conseiller, assistant commercial, assistant relation client.
Définition ou description synthétique du métier
Le conseiller de clientèle à distance assure la gestion de la relation client à distance, à partir de différents supports (courrier, téléphone, fax, web). Il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle. Il est amené à recevoir ou émettre des appels de clients ou de prospects afin de contribuer à établir ou entretenir la relation commerciale.
Accès au métier
Le métier est accessible à partir d'une formation Bac à Bac + 2 ou d'un niveau équivalent acquis par l'expérience et sur son sens commercial et ses compétences relationnelles (titre professionnel du conseiller service client à distance, mention complémentaire assistance Conseil Vente à distance).
Activités communes (coeur de métier)
- Assurer la gestion de la relation client à distance
- Réaliser le traitement des commandes
- Assurer le traitement des renseignements et réclamations
- Assurer un suivi commercial
Savoirs théoriques et procéduraux
- Connaître les modes opératoires, scripts et les procédures associés à la gestion de la relation client à distance
- Maîtriser les outils liés à l'environnement multicanal
- Connaître les règles commerciales de l'enseigne
Savoirs de l'action
- Savoir qualifier la demande du client et analyser le motif du contact
- Appliquer les règles commerciales dans sa relation client
- Réussir à analyser la réclamation et l'orienter le cas échéant
- Apporter une réponse complète et adaptée à la réclamation du client
- Proposer une offre commerciale correspondant au profil du client afin de conclure des ventes additionnelles ou de substitution
- Utiliser un argumentaire adapté au profil du client
- Savoir rédiger un courrier ou un mail commercial
- Assister le client sur l'utilisation des produits, les notices techniques, le service après-vente…
- Organiser son poste de travail
- Rendre compte de son activité, du résultat de son intervention au regard des objectifs commerciaux à atteindre
Compétences relationnelles et comportementales
- Avoir une sensibilisation importante à la qualité de la relation client
- S'adapter à un travail en flux continu
Environnement de travail
Le conseiller commercial est amené le plus souvent à travailler dans des espaces organisés en plateaux.
En savoir plus
Pour en savoir plus sur la branche, rendez-vous sur le site du Forco