E-marketeur ou community manager

Famille de métier

COMMERCIALISER, DIFFUSER

• Marketing, communication

Activités principales

Selon la taille et l'organisation de l'entreprise, il ou elle assure tout ou partie des activités suivantes :

Développer le réseau de clients grâce aux méthodes e-marketing

• Développer et actualiser les bases de données produits et les fichiers clients
• Travailler le fichier des prospects en les qualifiant ; indiquer la succession des évènements pour les transformer en clients
• Lors de chaque campagne commerciale, améliorer la segmentation, codifier les consommateurs, intégrer les informations d'évènements dans la base
• Faire développer le site web et son animation pour attirer l'attention des consommateurs (newsletters, contenus sur environnement des produits, etc.) et les motiver à interagir : commande de catalogue, vente de produit, élaboration de projet, contact et questions / réponses, etc.
• Animer ses réseaux sociaux, ses « communautés » afin de créer du « buzz » et capter les retours d'information : jeux concours, tests de produits ou concepts, blogs, forums, etc.
• Faire assurer la relance phoning régulière des prospects Web
• Développer une relation de communication ciblée selon le type d'achat ou d'intérêt, pour fidéliser les clients
• Gérer les réclamations avec une communication positive sur les blogs
• Effectuer des enquêtes de satisfaction et proposer des améliorations

Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre de la politique commerciale

• Développer une stratégie de communication et de promotion sur le Web et les réseaux sociaux, en collaboration avec les commerciaux et chefs de produits
• Faire valider les stratégies et le contenu des campagnes
• Accompagner les magasins ou distributeurs dans ce changement, présenter et expliquer les nouveaux processus, favoriser l'appropriation des nouveaux outils de suivi des relations clients (Customer Relationship Management : CRM)
• Prévoir les ventes d'après les statistiques et les actions de promotion, les transmettre aux services concernés : production, achats, logistique
• Analyser les statistiques de ventes ou de transformation prospects/clients, repérer les segments les plus rentables, proposer des actions de fidélisation ou de relance

Résultats attendus

• Taux de retour ou de réponses à la campagne
• Taux de transformation dans la base : du prospect au rendez-vous en magasin puis au client
• Objectif commercial « trafic en magasin » : nombre de rendez-vous
• Taux de vente prospect, client

Conditions d'exercice du métier

Autonomie et responsabilité
Ce poste dépend du responsable de la communication ou du responsable marketing (orientation plus produit).

Enjeux et risques
Enjeux : Tirer parti des opportunités du Web et des réseaux sociaux pour contacter, attirer, communiquer de manière ciblée, fidéliser des clients en favorisant leurs actes d'information, de comparaison et d'achat

Risques : Provoquer des attentes, des frustrations lorsque les promesses ne sont pas tenues en terme de produit ou service, mal gérer la communication publique sur une réclamation, subir un « buzz » négatif, subir des pannes informatiques ou de serveur

Moyens et ressources
Equipements informatiques et de communication connectés au réseau de l'entreprise
Gestion de documents

Relations internes et externes
Travail au sein d'une équipe communication ou marketing.

Relation internes avec les informaticiens administrateurs de bases de données, les webmasters et le réseau commercial.
Relations externes avec les prestataires de services et conseillers externes.

Environnement de travail
Il ou elle travaille à des horaires normaux, avec de la souplesse sur les horaires, selon les pointes et les besoins des campagnes. Les déplacements extérieurs sont surtout liés aux salons professionnels et aux actions de promotion.

Compétences requises

Compétences spécifiques

• Maîtriser les techniques et les outils marketing
• Connaître les produits, les techniques de production de l'entreprise et leurs contraintes
• Analyser et synthétiser de nombreuses informations, assurer une veille marketing (produits, marchés, concurrence) et une remontée "terrain"
• Bien connaître les médias, leurs codes, leur fonctionnement
• Organiser une campagne de promotion et communication sur le web et les réseaux sociaux
• Animer un réseau social, une communauté Web, une communication interactive
• Gérer une base de données
• Négocier, souvent au téléphone
• Faire travailler ensemble de multiples interlocuteurs internes et externes
• Animer et stimuler une équipe qui peut être virtuelle ou distante

Compétences transversales

• Anticiper et s'adapter aux évolutions en matière de marketing, de web et de réseaux sociaux
• Réagir rapidement, gérer un temps plus court
• Faire preuve de disponibilité, autonomie, sens de la responsabilité, mettre des limites
• S'intéresser, être curieux, chercher de l'information, avec bon sens et esprit critique
• Etre à l'écoute en permanence
• Communiquer et créer une relation de confiance avec des interlocuteurs variés
• Travailler en équipe, accompagner, former
• Organiser, s'organiser, faire preuve de rigueur
• Maîtriser les outils statistiques et aimer les chiffres
• Maîtriser les outils bureautiques et informatiques de gestion
   

Parcours professionnels

Formation initiale
Selon la taille de l'entreprise et le type de marketing, une formation de niveau III ou II est recommandée dans une école de commerce. Un Master marketing ou une formation plus spécialisée telle que Webmaster ou community manager peuvent également convenir.

Formation continue
Pour exercer ce métier, il peut être utile de compléter son expérience par des formations axées sur le Web et l'animation de réseaux sociaux.

Expérience requise
Une expérience terrain au service clients  permet de mieux connaître les produits, de s'imprégner de la culture de la marque, de savoir répondre aux questions et réclamations.

Passerelles
Il lui est possible d'évoluer vers des emplois de plus en plus spécialisés, en lien avec les opportunités de ces technologies: webmaster, animation de réseaux sociaux : community manager, référencement de sites, etc.
Ce type d'emploi est transversal, il est donc possible d'évoluer vers tout autre type d'entreprise.

Pour en savoir plus

Retrouvez les fiches métiers sur le site de l'Ameublement.