Gestionnaire de services

Famille de métiers

Management et gestion des engagements

Sous-famille : Service

Autres appellations

Appellations courantes :

• Propriétaire de services

Appellations en Anglais :

• Service owner

Activités principales

• Garantir le bon fonctionnement du service
• Etre force de propositions pour les évolutions et l'amélioration du service
• Etre responsable de l'application des procédures en vigueur et participer à leur évolution
• Assurer la bonne vie du service que le client a acheté
• Assurer la responsabilité de la résolution des incidents (en cas de crise)
• Analyser les incidents sur le service et la pertinence des plans d'actions
• Réaliser l'interface avec le client et être l'interlocuteur technique privilégié du client et des acteurs du service

Activités spécifiques

• Participer à la vie du service et à sa promotion
• Produire des éléments de reporting sur le service

Description synthétique

Le gestionnaire de services est garant de la bonne fourniture de ce service et en charge de sa perpétuelle amélioration pendant toute la durée du contrat et suivant les termes de celui-ci.

Savoir-faire

• Mise en oeuvre du contenu d'un contrat de services
• Présentation de documents clairs et attrayants
• Capacités d'intervention auprès des différents acteurs du service
• Capacités à restituer
• Force de proposition
• Savoir déléguer et contrôler

Connaissances

• Organisation de l'entreprise et des processus métiers
• Solides connaissances techniques
• Méthodologie des grands standards internationaux
• Procédures opérationnelles du client

Qualités requises

• Capacité d'analyse et esprit de synthèse
• Communication
• Orientation client
• Esprit d'initiative
• Animation d'équipe

Variabilité de l'emploi

• Type d'entreprise

L'emploi peut être différent selon le périmètre du service dont il a la charge.

• Sectoriel

Pas de variabilité

Conditions d'exercice

1. Liaisons - relations

• Externes : client, prestataire
• Internes : équipes de développement, gestionnaire de contrats, Famille Production

2. Lieu(x) de travail

• Il est plutôt sédentaire.

Prérequis d'accès à l'emploi

Il a 5 à 10 ans d'expérience dans les fonctions de réalisation technique en production ou en études et développement. Il est également préférable qu'il ait pu exercer plusieurs rôles auparavant.

Formations

Principales formations

• Peu importe la formation initiale. L'expérience définit en pré-requis est indispensable.

Certifications

• ITIL
• eSCM-SP

Parcours dans l'emploi

• Le gestionnaire de services expérimenté pourra être source de proposition pour faire évoluer le contrat de services.
• Avec l'expérience, le gestionnaire de services prendra en charge de plus en plus de services (différents ou chez des clients différents).

Passerelles

Origines possibles

• Famille : Production
• Famille : Etudes et développement

Evolutions possibles

• Gestionnaire de contrats
• Famille : Conseil
• Responsable des opérations
• Consultant avant-vente
• Sous-famille : méthodes outils et qualité

En savoir plus

Pour en savoir plus sur les référentiels métiers de la branche du numérique, de l'ingénierie, des études et du conseil et de l'événement