Domaine fonctionnel
SERVICES AUX USAGERS
Définition synthétique
Servir d'intermédiaire et de conciliateur dans la prévention et le règlement des situations conflictuelles entre les citoyens et des institutions.
Activités principales
- Aide et assistance aux citoyens dans leurs relations avec les institutions
- Aide au règlement des litiges et réclamations ainsi qu'à la réparation de situations inéquitables
- Conduite de négociation dans un esprit neutre et indépendant
- Participation à la défense des droits et libertés des citoyens et des individus
- Recommandation de bonnes pratiques administratives et suggestion de réformes
Savoir-faire
- Analyser des situations et des enjeux
- Être à l'écoute
- Communiquer pour convaincre et concilier
- Négocier dans des environnements variés et complexes
- Maîtriser les méthodes de négociation et du dialogue
Connaissances
- Fonctionnement des institutions et des administrations
- Droit public, du travail, de la concurrence… en fonction du secteur d'activité
- Rédaction de textes réglementaires et de rapports d'activité
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Développement de la médiation comme moyen d'intervention de l'État pour améliorer sa relation avec les usagers
Impact sur l'emploi-référence
Qualitatif
Quantitatif
- Effectif à la hausse
Code de l'emploi-référence
ER11-07