Réceptionniste

Famille de métier

Héberger

Missions

• Assurer l'accueil des clients à l'hôtel tout au long du séjour et leur fournir toute information nécessaire au bon déroulement de celui-ci.
• Planifier les réservations et l'occupation des chambres.
• Effectuer la comptabilité journalière, la facturation des prestations, l'encaissement des notes et le contrôle des paiements différés.
• Organiser les relations avec les autres services.

Techniques principales

• Accueil et communication.
• Administration hôtelière.
• Vente.

Certification principale

• BTS « Hôtellerie-Restauration, option A mercatique et gestion hôtelière ».
• CQP « Réceptionniste ».
• Titre professionnel du Ministère du Travail : « Réceptionniste en hôtellerie ».

Accès

Le métier est accessible aux personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle.

Conditions d'exercice

Capacité à s'adapter à la diversité des entreprises, des clientèles, et aux variations des flux d'activité.

Activités principales

Le métier de réceptionniste s'organise autour de quatre grandes fonctions :

Accueil et communication

• Accueil du client en français et dans au moins une langue étrangère
• Contrôle de la réservation (dates d'arrivée, de départ, documents éventuels : voucher,...)
• Pour les réservations sur place : présentation des chambres disponibles, information sur le prix, l'équipement sanitaire,…
• Contrôle des modalités de paiement (carte de crédit, voucher, autre,...)
• Contrôle de la répartition des chambres en cas d'accueil de groupe
• Réponse au client pendant la durée du séjour sur des questions d'ordre pratique, touristique,...
• Traitement des contestations éventuelles
• Information sur les prestations offertes par l'hôtel

Administration

• Prise de réservations
• Gestion de la facture de l'arrivée au départ du client
• Gestion et clôture des comptes clients
• Encaissements
• Gestion des fonds de caisse et passages de caisse
• Tenue du secrétariat de la réception

Commercialisation

• Promotion des produits de l'hôtel
• Fidélisation de la clientèle
• Information sur l'environnement de l'hôtel et les ressources locales

Communication interne et externe

• Communication avec les autres services et notamment celui des étages
• Transmission des consignes et commandes aux services concernés
• Passation de commandes à des fournisseurs extérieurs
• Communication avec des agences de voyage, tours operators,…

Compétences principales

Pour exercer au mieux son métier, le réceptionniste doit posséder les compétences suivantes :

Compétences techniques et fonctionnelles

• Appliquer les procédures de communication interservices
• Assurer la transmission des informations aux autres services à bon escient
• Élaborer des statistiques commerciales
• Évaluer le niveau de satisfaction du client
• Faire preuve de mémoire auditive et visuelle
• Mener simultanément et en temps réel des activités de nature différente
• Optimiser le taux d'occupation et le chiffre d'affaires
• Passer avec aisance d'une langue à l'autre
• S'adapter à la diversité de la clientèle
• Satisfaire aux besoins de la clientèle pendant toute la durée du séjour
• Travailler en autonomie d'après des consignes de travail et des procédures préétablies
• Travailler en équipe

Compétences relationnelles

• Manifester visiblement son intérêt pour le client
• Adapter son comportement à la culture et à l'image de l'entreprise
• Adapter son comportement, son langage, à la diversité sociologique des clients
• Être à l'aise dans le contact physique ou téléphonique
• Anticiper les conflits et les gérer dans les limites de ses responsabilités
• Se montrer courtois, discret et discerner les informations devant rester confidentielles
• Entretenir des relations commerciales efficaces avec les prestataires et fournisseurs externes

Parcours professionnels

Plusieurs types d'évolution sont envisageables.

• En continuant d'exercer le même métier :

la diversité des entreprises du secteur (taille, catégorie, localisation géographique,…) offre de très nombreuses possibilités aussi bien en France qu'à l'étranger.

• Au sein du secteur en se dirigeant vers un autre métier :

adjoint de direction par exemple.

• À l'extérieur du secteur en changeant de métier :

les savoir-faire et compétences développés par le réceptionniste peuvent être réinvestis dans de nombreux métiers notamment dans le domaine du commerce.

Aujourd'hui, environ 32 000 personnes en France exercent le métier de réceptionniste.

En savoir plus

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