Domaine fonctionnel
SERVICES AUX USAGERS
Définition synthétique
Encadrer une équipe d'opérateurs dans un centre d'appel qui délivrent des renseignements au public par téléphone et assistent les usagers dans les téléprocédures.
Activités principales
- Organisation et planification du travail de l'équipe dont il assure l'encadrement
- Diffusion de l'information professionnelle et commentaires
- Traitement des appels conflictuels
- Contrôle de l'application des procédures et de la qualité de la réponse
- Prise en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise
- Validation des réponses aux courriels rédigées par les opérateurs
- Validation des fiches techniques destinées à alimenter la base documentaire rédigées par les agents
Savoir-faire
- Faire preuve de méthode et d'organisation
- Travailler en équipe
- Avoir le goût pour la communication et les relations avec les usagers
Connaissances
- Connaissances professionnelles approfondies (niveau expertise)
- Maîtrise des outils informatiques
- Maîtrise des techniques de recherche documentaire
- Maîtrise de l'environnement administratif
Conditions particulières d'exercice
Le centre d'appel délivre des réponses sur des plages ouvertes plus larges que les structures classiques (permanence en soirée et le samedi, par exemple).
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Informatisation de plus en plus poussée
- Multiplication des centres d'appel
Impact sur l'emploi-référence
Qualitatif
Quantitatif
- Effectif à la hausse
Code de l'emploi-référence
ER11-05