Responsable de plateforme téléphonique
Le responsable de plateforme téléphonique a en charge le management et le bon fonctionnement de cette plateforme ainsi que son développement dans le souci permanent d'assurer la meilleure qualité, de service aux clients.
Code ROME
D1408
Activité principale
Le responsable de plateforme téléphonique a en charge le management et le bon fonctionnement de cette plateforme ainsi que son développement dans le souci permanent d'assurer la meilleure qualité, de service aux clients.
Il en est le garant à toutes ses étapes en organisant la production et en pilotant la performance en étroite collaboration avec les superviseurs qu'il encadre.
Missions principales
- Planifier et coordonner les activités de l'équipe
- Piloter et contrôler l'ensemble
- Préparer et mettre en œuvre des scripts d'accueil téléphonique
- Créer des dossiers et des procédures par client
- Optimiser et suivre la productivité de la plateforme
- Animer et encadrer une équipe de superviseurs sur le terrain
- Informer les superviseurs sur les résultats de la plateforme
- Proposer des plans d'action sous forme de reportings détaillés, ratios clés, modes d'organisation
- Proposer des activités correctives, de mise en place de process et d'outils nouveaux
- Participer aux recrutements
- Former les superviseurs et veiller à leur montée en compétences
- Fixer des objectifs collectifs et individuels de performance
- Animer des réunions
- Suivre la démarche qualité de l'entreprise sur la production, l'amélioration de la performance
- Participer à des projets transversaux de l'entreprise.
Qualités requises
Le responsable de plateforme téléphonique est employé dans les secteurs suivants : accueil en entreprise et accueil évènementiel, accueil téléphonique d'entreprise, centres de contacts, domiciliation et hébergement d'entreprises, recouvrement de créances, renseignements commerciaux et informations d'entreprises.
Compétences
- Savoir se projeter sur l'opérationnel afin de faire face à certains pics d'activité/évènements exceptionnels
- Avoir le goût du challenge
- Avoir un esprit d'analyse pour détailler et interpréter des résultats
- Etre doté d'un esprit d'équipe pour valoriser les efforts de chacun
- Savoir travailler en mode projet avec la collaboration de différents acteurs
- Savoir écouter, observer, évaluer
- Faire preuve d'autonomie et de réactivité
- Avoir une aisance relationnelle
- Avoir un esprit de leader
- Etre le relais d'éventuels dysfonctionnements
- Transmettre des informations de façon pédagogique
- Avoir le sens des responsabilités pour devenir le garant de la qualité, de la bonne conduite des opérations et de l'atteinte des objectifs.
Diplômes
- Formation supérieure minimum Bac+2 (DUT ou BTS Management des Unités
- Commerciales ou Négociation des Relations Commerciales).
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