Responsable du service après-vente

Présentation

Statuts

salarié

Métiers associés

support technique en électronique, support technique en télécoms

Secteur professionnel

secteur commerce

Centres d'intérêt

coordonner l'activité d'une équipe/faire du commerce

Nature du travail

Animer une équipe

Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil des clients et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens itinérants et sédentaires, agents d'accueil, personnel administratif...). Il élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés d'accueil et les techniciens de maintenance pour améliorer le service. Il participe au recrutement et à la formation du personnel, suit leur carrière (rémunérations, promotions...).

Améliorer la qualité

Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.

Satisfaire le client

En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux besoins de son interlocuteur. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.

Carrière et salaire

Une première expérience comme technicien

Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (service après-vente). Les responsables encadrent des équipes de plus en plus importantes, puisque les embauches de techniciens augmentent. Aujourd'hui, le SAV d'un grand magasin peut compter plus de 30 salariés.

Le boom du e-commerce

Le développement du e-commerce (commerce électronique) contribue à renforcer le rôle du responsable SAV. Aider le client à installer un matériel à son domicile, guider ses premiers pas en tant qu'utilisateur, voler à son secours en cas de problème... autant de services qui rassurent ceux qui hésitent encore à acheter sur Internet.

Salaire du débutant

1916 euros brut par mois.

Source : Apec. Année : ???

Accès au métier

Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.

Niveau bac

• Bac pro   maintenance de véhicules automobiles ; maintenance des équipements industriels ; systèmes électroniques numériques ; technicien de maintenance des systèmes énergétiques et climatiques.

Niveau bac + 2

• BTS  après-vente automobile ; électrotechnique ; maintenance et après-vente des engins de travaux publics et de manutention ; maintenance et exploitation des matériels aéronautiques ; maintenance industrielle ; systèmes électroniques ; techniques et services en matériels agricoles ; technico-commercial.

Niveau bac + 3

• Licence pro commerce option technico-commercial (Rouen, UCO Angers) ; économie, gestion, commerce spécialité technico-commercial en produits et services industriels ; sciences et technologies maintenance des systèmes pluritechniques spécialité organisation et management des services automobiles (Marne-la-Vallée) ; sciences économiques et gestion, gestion de la production industrielle spécialité coordination des sous-traitants et gestion du service après-vente (Lyon 2) ;
• Formation complémentaire d'initiative locale (FCIL) management de la qualité dans les services de l'après-vente automobile ; conseiller service en après-vente automobile.

Niveau bac + 4

• Diplôme des écoles supérieures de double compétence (réseau ESDC).