Responsable support

Métiers

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Famille de métiers

Management et gestion des engagements

Sous-famille : management

Autres appellations

Appellations courantes :

  • Superviseur Hotline

Activités principales

  • Manager et animer un groupe de support technique
  • Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs
  • Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
  • Coordonner des projets d'assistance
  • Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
  • Mettre en place des outils de reporting
  • Optimiser les procédures d'assistance
  • Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
  • Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances

Activités spécifiques

  • Former sur les aspects techniques et relationnels les membres de son équipe

Description synthétique

Le responsable support anime une équipe de support technique et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Pour parvenir à cet objectif, il analyse les résultats obtenus et optimise les procédures d'assistance.

Savoir-faire

  • Diagnostic de pannes ou d'anomalies
  • Analyse des dysfonctionnements
  • Rédaction de procédures
  • Management d'équipes
  • Conduite de projet

Connaissances

  • Méthodes de diagnostic
  • Gestion des engagements
  • Techniques de prise d'appels
  • Outils de gestion des incidents

Qualités requises

  • Sens de l'organisation
  • Esprit d'initiative
  • Orientation client
  • Animation d'équipe
  • Communication

Variabilité de l'emploi

  • Type d'entreprise

Le rôle du responsable support sera plus complexe selon la taille de l'entreprise.
Il devra être davantage force de proposition dans une petite structure où les procédures sont moins formalisées.

  • Sectoriel

Pas de variabilité

Conditions d'exercice

1. Liaisons - relations

  • Externes : client
  • Internes : support clients, production, études et développement et développement des affaires

2. Lieu(x) de travail

  • Il peut intervenir en interne, sur le site de plusieurs clients (itinérants), ou sur le site d'un unique client.

Prérequis d'accès à l'emploi

Le responsable support a une expérience technique et/ou managériale. Le niveau de formation requis est à partir d'un Bac+2 à moins qu'il puisse justifier d'une expérience équivalente.

Formations

Principales formations

  • BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux
  • DUT Informatique

Certifications

  • ITIL

Parcours dans l'emploi

Pas de spécificité.

Passerelles

Origines possibles

  • Support client
  • Emploi à composante technique

Evolutions possibles

  • Gestionnaire de services
  • Manager de ressources
  • Consultant avant-vente
  • Management

En savoir plus

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Les formations qui mènent à ce métier