Domaine fonctionnel
SERVICES AUX USAGERS
Définition synthétique
Réceptionner, orienter et renseigner les correspondants téléphoniques.
Activités principales
- Réception et identification des appels, analyse de la demande et orientation soit vers la personne recherchée, soit vers une structure ou un service compétent
- Mise en relation et suivi fonctionnel de la prise en charge de l'appel (poste occupé, interlocuteur absent …)
- Traitement des demandes de renseignement téléphonique
- Accès à un fonds d'information sur les structures présentes dans le site, leurs missions et leur organisation (qui fait quoi ?), ainsi que sur les dossiers d'actualité et les grands évènements qui peuvent générer des afflux d'appels
Savoir-faire
- Utiliser les consoles téléphoniques et autres systèmes liés (annuaires électroniques…)
- Faire preuve d'une écoute attentive
- S'exprimer avec facilité
- Respecter et mettre en œuvre les consignes reçues
- Faire preuve de curiosité sur les différentes missions de l'organisation
Connaissances
- Techniques d'accueil téléphonique
- Missions et fonctionnement de l'organisation
- Connaissance des organisations voisines pour réorienter les appelants si nécessaire
Conditions particulières d'exercice
L'activité peut entraîner des contraintes horaires : week-end ou horaires décalés selon la structure.
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Informatisation de plus en poussée, administration virtuelle ; multiplication des standards "intelligents"
Impact sur l'emploi-référence
Qualitatif
- Le métier évoluera de plus en plus vers une activité de renseignement ou d'orientation
Quantitatif
- Effectif à la baisse
Diminution limitée du nombre d'emplois du fait des contraintes de permanence et évolution vers une multi-fonctionnalité des agents.
Code de l'emploi-référence
ER11-04