Support clients
Famille de métiers
Production
Sous-famille : Support
Autres appellations
Appellations courantes :
- Support technique
- Technicien poste de travail
- Technicien micro-informatique
- Assistant micro-informatique
- Technicien de maintenance
- Technicien sur site
- Assistant aux utilisateurs
- Technicien support
Appellations en Anglais :
- Service support
Activités principales
- Assister le client et lui offrir un conseil adapté à son contexte (client interne et/ou externe)
- Assurer un support aux utilisateurs dans le respect du niveau de services contracté
- Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs
- Installer et configurer le parc informatique
- Réaliser l'intégration de nouveaux composants en respectant normes et standards définis
- Assurer la maintenance préventive
- Réaliser des évolutions et des mises à jour
- Suivre les incidents
Activités spécifiques
- Former les utilisateurs
- Rédiger des documentations pour les utilisateurs
- Constituer des bases de connaissances d'incident
- Centraliser, analyser et transmettre les besoins d'amélioration des applications
Description synthétique
Le support clients assure le déploiement et le support sur le parc informatique dont il a la responsabilité. Il établit un diagnostic et apporte une solution aux demandes de ses clients internes et/ou externes. Il peut intervenir sur des domaines techniques ou fonctionnels.
Savoir-faire
- Utilisation des outils de distribution logicielle
- Diagnostic de pannes ou d'anomalies pour apporter les corrections nécessaires
- Ecoute des utilisateurs
Connaissances
- Méthode de diagnostic
- Outils de gestion des incidents
- Méthode d'organisation du poste de travail
- Normes et procédures de sécurité
- Architecture technique utilisée
- Logiciels et matériels réseaux
- Techniques de prise d'appel
- Expression orale
Qualités requises
- Résistance au stress - Contrôle de soi
- Orientation client
- Communication
- Esprit d'initiative
Variabilité de l'emploi
- Type d'entreprise
La taille du parc informatique et l'hétérogénéité des environnements de travail impacteront l'emploi de support clients. Les interventions de déploiement et de mises à jour interviennent parfois en horaires décalés.
- Sectoriel
Dans certains secteurs, les interventions par téléphone pourront avoir lieu 24 heures/24 et 7 jours/7.
Conditions d'exercice
1. Liaisons - relations
- Externes : client,éditeur, constructeur, SSII
- Internes : technicien d'infrastructure, administrateur d'infrastructure, client interne
2. Lieu(x) de travail
- Il peut intervenir en interne, sur le site de plusieurs clients (itinérants), ou sur le site d'un unique client.
Prérequis d'accès à l'emploi
Il n'est pas nécessaire d'avoir une expérience particulière. Cet emploi est accessible à des débutants de niveau Bac à Bac+2
Formations
Principales formations
- Bac Professionnel Micro informatique réseaux installation maintenance (MRIM)
- Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité gestion des sytèmes d'information (GSI)
- DUT Informatique
- BTS Informatique de gestion : administration des réseaux loca
Certifications
- ITIL
Parcours dans l'emploi
Le parcours d'un support clients peut être initié en réalisant des activités en interne, pour ensuite gagner en compétences et se rapprocher des clients externes.
Passerelles
Evolutions possibles
- Technicien d'infrastructure
- Administrateur d'infrastructure
- Responsable support
- Formateur
En savoir plus
Pour en savoir plus sur les référentiels métiers de la branche du numérique, de l'ingénierie, des études et du conseil et de l'événement