Télé-conseiller

Code ROME

C1102

Activité principale

Le/la téléconseiller(e) gère les appels téléphoniques de publics variés. Il/elle recueille, les demandes d'informations, les signalements, ou réclamations des clients (exemple : adhérents pour les mutuelles ou locataires pour les bailleurs sociaux), les traite, les oriente et les conseille dans le respect des objectifs de qualité de service.

Missions principales

• Assure l'accueil téléphonique des clients
  
  • réceptionne l'appel en s'identifiant
  • identifie l'interlocuteur et la demande
  • traite la demande ou oriente l'interlocuteur vers la personne compétente en charge du dossier
• Il/elle peut être amené(e) à suivre des scripts précis de conduite de conversation lors des échanges avec les clients.
• Enregistre toutes les demandes dans la base de données clientèle et assure leur suivi informatique
• Traite les messages électroniques entrants
• Participe à des activités complémentaires : réalisation d'enquêtes de satisfaction, opérations de fidélisation, mise à jour de données dans le système d'information, etc

Qualités requises

Le/la téléconseiller(e) utilise différents moyens de communication : téléphone, internet. Le téléphone demeure le principal outil de travail et l'informatique est un support incontournable.
Certains postes sont plus polyvalents, introduisant davantage de variété dans les tâches.

Compétences

• Aisance téléphonique, bonne élocution
• Capacité rédactionnelle
• Utilisation aisée des outils bureautiques
• Bon relationnel / Sens de la diplomatie / Amabilité
• Sens de l'accueil/du service
• Ecoute
• Force de persuasion
• Capacité de réaction/réactivité
• Assertivité

Diplômes

• Titre pro Conseiller(ère) relation client à distance
• CQP Téléconseiller(ère)
• CQP Vendeur(se) conseil à distance (CQPI)

Qualités requises

Après une expérience réussie de deux ou trois ans, le/la téléconseiller(e) peut devenir superviseur et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long termes, il/elle peut s'orienter vers des fonctions commerciales au sein de la structure.

NB : Le code ROME et le niveau de formation sont donnés à titre indicatif. Chaque entreprise ayant ses propres politiques de recrutement.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur les métiers de l'économie sociale, de l'habitat social et de la protection sociale.