Support client

Production
Sous-famille : Support
Autres appellations
Appellations courantes :
Support technique
Technicien poste de travail
Technicien micro-informatique
Assistant micro-informatique
Technicien de maintenance
Technicien sur site
Assistant aux utilisateurs
Technicien support
Appellations en Anglais :
Service support
Activités principales
Assister le client et lui offrir un conseil adapté à son contexte (client interne et/ou externe)
Assurer un support aux utilisateurs dans le respect du niveau de services contracté
Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs
Installer et configurer le parc informatique
Réaliser l’intégration de nouveaux composants en respectant normes et standards définis
Assurer la maintenance préventive
Réaliser des évolutions et des mises à jour
Suivre les incidents
Activités spécifiques
Former les utilisateurs
Rédiger des documentations pour les utilisateurs
Constituer des bases de connaissances d’incident
Centraliser, analyser et transmettre les besoins d’amélioration des applications
Description synthétique
Le support clients assure le déploiement et le support sur le parc informatique dont il a la responsabilité. Il établit un diagnostic et apporte une solution aux demandes de ses clients internes et/ou externes. Il peut intervenir sur des domaines techniques ou fonctionnels.
Savoir-faire
Utilisation des outils de distribution logicielle
Diagnostic de pannes ou d’anomalies pour apporter les corrections nécessaires
Ecoute des utilisateurs
Connaissances
Méthode de diagnostic
Outils de gestion des incidents
Méthode d’organisation du poste de travail
Normes et procédures de sécurité
Architecture technique utilisée
Logiciels et matériels réseaux
Techniques de prise d’appel
Expression orale
Qualités requises
Résistance au stress - Contrôle de soi
Orientation client
Communication
Esprit d’initiative
Variabilité de l’emploi
Type d’entreprise
La taille du parc informatique et l’hétérogénéité des environnements de travail impacteront l’emploi de support clients. Les interventions de déploiement et de mises à jour interviennent parfois en horaires décalés.
Sectoriel
Dans certains secteurs, les interventions par téléphone pourront avoir lieu 24 heures/24 et 7 jours/7.
Conditions d’exercice
1. Liaisons - relations
Externes : client,éditeur, constructeur, SSII
Internes : technicien d’infrastructure, administrateur d’infrastructure, client interne
2. Lieu(x) de travail
Il peut intervenir en interne, sur le site de plusieurs clients (itinérants), ou sur le site d’un unique client.
Prérequis d’accès à l’emploi
Il n’est pas nécessaire d’avoir une expérience particulière. Cet emploi est accessible à des débutants de niveau Bac à Bac+2
Formations
Principales formations
Bac Professionnel Micro informatique réseaux installation maintenance (MRIM)
Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité gestion des sytèmes d’information (GSI)
DUT Informatique
BTS Informatique de gestion : administration des réseaux loca
Certifications
ITIL
Parcours dans l’emploi
Le parcours d’un support clients peut être initié en réalisant des activités en interne, pour ensuite gagner en compétences et se rapprocher des clients externes.
Passerelles
Evolutions possibles
Technicien d’infrastructure
Administrateur d’infrastructure
Responsable support
Formateur