Accueil physique et téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
• S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en oeuvre

Description, programmation

REPÉRER LES CONDITIONS D’UN ACCUEIL RÉUSSI

• Comment donner une première bonne impression ?
• Identifier la qualité de service attendu au téléphone et en face à face
• Diagnostiquer sa qualité de service
• Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »SAVOIR ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE
  Communiquer efficacement à chaque étape
• Se présenter, adopter une écoute active, questionner, reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, conclure et prendre congéGérer la relation téléphonique entrant et sortante
• Adopter une attitude positive, choisir un ton et un rythme adaptés
• Travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniquesSAVOIR ACCUEILLIR EN FACE A FACE
  Etre attentif aux comportements non verbaux
• Avoir un look adapté, se mettre en phase avec son interlocuteur
• Respecter une distance de communication appropriée
• Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflitsTraiter la demande
• Écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps
• Recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteurFAIRE FACE A DES SITUATIONS DÉLICATES AU TÉLÉPHONE OU EN FACE A FACE
• Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse...
• Concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance Pas en alternance

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun

Inscription

Contact renseignement Celia CARVALHO

Téléphone 0383494792

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 24/02/2021

Adresse d'inscription
127 avenue Foch 54270 Essey-lès-Nancy

Modalité Inscription sur formation@apg-grandest.fr ou au 03 83 49 47 92

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable