Bac pro accueil - relation clients et usagers

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Source : Carif Oref Bourgogne-Franche-Comté

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Ce bac pro forme des chargés d’accueil exerçant dans toutes
organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des
usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des
fonctions de chargé d’accueil, de standardiste, de téléconseiller Il
peut également occuper des postes d’agent multi-services d’accueil dans
les hôpitaux ou être agent d’accueil ou agent d’escale dans les
transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils
téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les
logiciels spécifiques à l’accueil. Formé aux techniques relationnelles,
il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la
satisfaction de l’interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a
également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques
de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l’accueil
et participe à la fidélisation de la clientèle.

Description, programmation

Enseignements professionnels- Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.- Procédure
d’accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance,
gestion des flux), techniques d’entretien et prévention des situations
difficiles.- Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.- Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.- Gestion de la documentation liée à l’accueil.- Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l’accueil.- Techniques d’enquête et analyse statistiques- Qualité de l’accueil.- Le marché : profils des clients/usagers, composante de l’offre de l’organisation et de la concurrence.- Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.- Les documents commerciaux, l’encaissement et le crédit à la consommation.- Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).- Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.- Gestion des commandes et réception des marchandises.

Validation et sanction

CCF/Examen

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)