Bac pro accueil - relation clients et usagers

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Ce bac pro forme des chargés de l’accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d’accueil, de standardiste, de téléconseiller Il peut également occuper des postes d’agent multiservices d’accueil dans les hôpitaux ou être agent d’accueil ou agent d’escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l’accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l’interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l’accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Description, programmation

Enseignements professionnels

Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
Procédure d’accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d’entretien et prévention des situations difficiles.
Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
Gestion de la documentation liée à l’accueil.
Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l’accueil.
Techniques d’enquête et analyse statistique.
Qualité de l’accueil.
Le marché : profils des clients/usagers, composante de l’offre de l’organisation et de la concurrence.
Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
Les documents commerciaux, l’encaissement et le crédit à la consommation.
Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
Gestion des commandes et réception des marchandises.Sous statut scolaire, l’élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s’effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l’accueil sédentaire ou l’événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.
Modules de la formation : 1. Épreuve facultative de langue vivante1. Épreuve scientifique et technique1.1 Économie-droit1.2 Mathématiques2. Analyse et traitement de situations liées à l’accueil3. Situation professionnelle d’accueil3.1 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration3.2 Accueil au téléphone3.3 Accueil en face-à-face3.4 Prévention-santé-environnement4. Épreuves de langue vivante4.1 Langue vivante 14.2 Langue vivante 25. Épreuve de français, histoire, géographie et enseignement moral et civique5.1 Français5.2. Histoire, Géographie, Enseignement moral et civique6. Épreuve d’arts appliqués et cultures artistiques7. Épreuve d’éducation physique et sportiveMobilité

Validation et sanction

Bac pro accueil - relation clients et usagers

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés

D1408 :

M1601 :

Durée, rythme, financement

Durée 600 heures en centre, 1220 heures en entreprise

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis Ce bac pro se prépare en trois ans après la classe de troisième. Les élèves titulaires de certains CAP du même secteur peuvent également le préparer en 2 ans sous certaines conditions.

Modalités d'accès

Accessible en contrat d'apprentissage