COVID-19 - Accueillir ses clients : Adapter son discours, ses gestes et postures dans le respect des mesures barrières

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Source : Carif Ile-de-France

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Comprendre le Coronavirus COVID-19, ses caractéristiques et les mesures barrières.
Connaître et adopter les règles de prévention et d’hygiène sur son lieu de travail.
Connaître les mesures barrières et les recommandations gouvernementales.
Se protéger et protéger les autres.
Adopter une organisation du travail optimale pour limiter les risques de contamination du virus au sein de l’entreprise.
Acquérir les bons réflexes.
Bien communiquer les mesures sanitaires et renforcer son discours commercial.
Mettre en pratique des techniques d’accueil efficaces pour préserver sa santé et la relation clientèle.
Mettre en pratique les gestes et postures appropriées aux consignes sanitaires COVID-19.

Description, programmation

Mémo accueil COVID-19 L2S Conseils
Chaque stagiaire se voit remettre à la fin de la formation un Mémo complet lui permettant de faciliter la mise en oeuvre des mesures barrières dans son entreprise.

Introduction

C’est quoi la COVID-19 ?
Le point sur la situation en France.
Comment se transmet le virus ?
Est-il plus dangereux que les autres virus ?
Que faire si je pense être infecté ?

1/ Les gestes et postures clés (communication non verbale)

Se laver les mains : Une action primordiale ! Pourquoi et comment se laver les mains ?
Le masque et les gants : Comment utiliser efficacement les équipements de protection individuelle (EPI) ?
Les 4 gestes barrières.
Les gestes complémentaires pour éviter la transmission du virus.
Pourquoi une distanciation sociale et comment conserver le lien avec la clientèle ?
Comment envoyer des signaux d’accueil positifs aux clients dans le respect des mesures barrières ?
Revisiter son parcours client.

2/ Le Discours (communication verbale)

Adapter son discours aux contraintes sanitaires.
Trouver les mots qui rassurent et mettre en confiance les clients.
Informer la clientèle sur le matériel mis à disposition (masque, gel hydroalcoolique ...).
Gérer les incivilités et/ou le non-respect des mesures barrières.

3/ Foire Aux Questions et échanges de bonnes pratiques

Validation et sanction

Attestation d’acquis ou de compétences ;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique