Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - CHUB-DRX

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Etre capable d’assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d’appel à destination de particuliers.

• Permet de connaitre les procédures de gestion d’un contrat d’assurance mobile.

• Être capable d’adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.

• Permet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.

• Prendre conscience de l’importance du comportemental

Description, programmation

Module 1 / ACCUEIL -----------------------------------------------------------Durée 7 heures

ACCUEIL

PRESENTATION CHUBB

DOUBLE ECOUTE

Module 2 / CONTRAT ASSURANCE MOBILE ---------------------------Durée 7 heures

• Définition

• Découverte

• CG DU CONTRAT D’assurance mobile
  Module 3 / VIE DU CONTRAT -----------------------------------------------Durée 7 heures

• Limites des actions à entreprendre pour la mission
• Actes de gestion à réaliser
• Module 4 / MODALITES DU CONTRAT ----------------------------------Durée 3.5 heures
• Garanties et exclusions
• Modalités d’indemnisation
• Process
• Module 5 / OUTILS ET FONCTIONNALITES--------------------------- Durée 12.5 heures
• Connexion Citrix
• Police Systèm6
• Suivi des réparations
• Réclamations à respond6
• Création de l’espace assuré
• DOUBLE ECOUTE
• Module 6 / GRC -----------------------------------------------------------------Durée 14 heures
• Discours
• Réception d’appel
• Script
• Traitement des clients vulnérables
• Module 7 / Manipulation / simulations/ Double écoute -----------------Durée 19 heures
• Module 8 --------------------------------------------------------------------------Durée 35 heures
• Immersion terrain
• Double écoute sous tutorat
• Se positionner dans une équipe
• Atelier bandes sons
• Débriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier
• Rappel des règles essentielles de la trame d’appel
• Rythme et cadence des appels entrants
• Sensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants
• Sensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants
• Module 9 --------------------------------------------------------------------------Durée 35 heures
• Gestion des appels sous tutorat
• Débriefing avec formateur
• Atelier bandes sons
• Sensibilisation à la planification
• Mise en condition d’atteinte des objectifs qualitatifs intermédiaires
• Mise en condition d’atteinte des objectifs quantitatifs intermédiaires
• Module 10 ------------------------------------------------------------------------Durée 35 heures
• Gestion des appels sous tutorat
• Sensibilisation aux éléments de production : DMC/ DMT/ QS
• Analyse des éléments de production
• Atelier calibrage
• Débriefing avec Superviseur
• Mise en condition d’atteinte des objectifs qualitatifs confirmés
• Mise en condition d’atteinte des objectifs quantitatifs confirmés
• Bilan général Chaque module est finalisé par une évaluation sous forme de quiz, l’ensemble des résultats des évaluations est reporté sur le bilan de fin de stage.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 175 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Céline INTELCIA DREUX

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/12/2020

Adresse d'inscription
The Marketinggroup
20-26 Bd du Parc
Immeuble Imagine 92200 Neuilly-sur-Seine

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable