Devenir un professionnel de la relation client au téléphone MMHAS DRX

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Etre capable d’assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d’appel à destination de particuliers.
• Permet de connaitre les règles de gestion mutualiste.

• Être capable d’adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.

• Permet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.

• Prendre conscience de l’importance du comportemental

Description, programmation

Module 1 / Durée 7 heures

• La relation client notre cœur de métier

• Utiliser les techniques de communication

• Relativité-Cadre de référence

• Les différentes étapes d’un contact

• Focus sur l’écoute active

• Focus sur l’empathie

• Focus sur le questionnement

• Focus sur la reformulation en appel entrant

• Les règles de bon aloi

• La normalisation de la communication

• Évaluer la qualité de la relation téléphonique

• Présentation du dispositif qualité

• Quiz

Module 2 / Durée 7 heures

• Présentation du dispositif qualité (grille d’écoute + référentiel)

• Gestion des appels conflictuels

Module 3 / Durée 56 heures
• PRESTATION SANTE

• Présentation du groupe MALAKOFF MEDERIC HUMANIS

• Présentation de l’Action Sociale Humanis et des différents services

• La Protection Sociale et les aides légales et extra-légales

• Présentation des aides individuelles retraites

• Les CESU

• Aides aux aidants et services d’accompagnements

• Présentation des nouvelle aides individuelles Prévoyance

• Sensibilisation au jargon technique

• Site internet et dématérialisation

• Règle de gestion : contrats

• Calculs à partir d’une formule sur le e-src

• Gestion des réclamations

• Présentation des outils informatiques

• Traitement des appels par le CRC Action Sociale

• Double Ecoutes / Cas Pratiques

Module 4
/ Durée 35 heures 
• Immersion terrain

• Double écoute sous tutorat

• Se positionner dans une équipe

• Atelier bandes sons

• Débriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier

• Rappel des règles essentielles de la trame d’appel

• Rythme et cadence des appels entrants

• Sensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants

• Sensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants

Module 5
/ Durée 35 heures 
• Gestion des appels sous tutorat

• Débriefing avec formateur

• Atelier bandes sons

• Sensibilisation à la planification

• Mise en condition d’atteinte des objectifs qualitatifs intermédiaires

• Mise en condition d’atteinte des objectifs quantitatifs intermédiaires

Module 6 / Durée 35 heures 

• Gestion des appels sous tutorat 
• Sensibilisation aux éléments de production : DMC/ DMT/ QS

• Analyse des éléments de production

• Atelier calibrage

• Débriefin

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 175 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Céline INTELCIA DREUX

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/12/2020

Adresse d'inscription
The Marketinggroup
20-26 Bd du Parc
Immeuble Imagine 92200 Neuilly-sur-Seine

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable