Devenir un professionnel de la relation client au téléphone VIVINTER DRX

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Etre capable d’assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d’appel à destination des assurés.
• Permet de connaitre les règles de gestion.

• Être capable d’adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.

Description, programmation

Module Frais de santé / Durée 56 heures

• Présentation du groupe Vivinter

• Présentation de la Sécurité Sociale

• Présentation du jargon technique

• Présentation de l’outil informatique

• Lecture des garanties

• Historique des remboursements

• Les garanties spécifiques (maternité, hospitalisation, optique, dentaire et médecines douces).

• Télétransmission NOEMIE et Tiers Payant

• Présentation des concentrateurs et des réseaux

• Règles de remboursement

• Création de Prise en charge

• Les devis

• Présentation du site internet

Module Affiliation / Durée 28 heures 
• Structures de cotisations

• Les Carences

• Fiches de particularités des contrats

• Modalité d’affiliation / radiation des bénéficiaires

• Conjoint dé-noémisé et conjoint payant

• Modification des coordonnées de l’assuré

• Maintien des Droits ANI (Accord National Interprofessionnel)

• Conditions de maintien des enfants majeurs sur le contrat

• Editer un certificat d’affiliation / radiation

Module Relation Client / Durée 14 heures

• La relation client notre cœur de métier

• Utiliser les techniques de communication

• Relativité-Cadre de référence

• Les différentes étapes d’un contact

• Focus sur l’écoute active

• Focus sur l’empathie

• Focus sur le questionnement

• Focus sur la reformulation en appel entrant

• Les règles de bon aloi

• La normalisation de la communication

• Évaluer la qualité de la relation téléphonique

• Présentation du dispositif qualité

• Gestion des appels conflictuels

• Quiz

Module Immersion Terrain
/ Durée 35 heures 
• Immersion terrain

• Double écoute sous tutorat

• Se positionner dans une équipe

• Atelier bandes sons

• Débriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier

• Rappel des règles essentielles de la trame d’appel

• Rythme et cadence des appels entrants

• Sensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants

• Sensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants

Module Prise d’appels sous tutorat / Durée 70 heures

• Gestion des appels sous tutorat

• Débriefing avec formateur

• Atelier bandes sons

• Sensibilisation à la planification

• Mise en condition d’atteinte des objectifs qualitatifs intermédiaires

• Mise en condition d’atteinte des objectifs quantitatifs intermédiaires

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 203 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Céline INTELCIA DREUX

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/12/2020

Adresse d'inscription
The Marketinggroup
20-26 Bd du Parc
Immeuble Imagine 92200 Neuilly-sur-Seine

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable