Être efficace au téléphone

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Reconnaître et/ou perfectionner les techniques d’accueil téléphonique en appels entrants.
• Appliquer des outils de communication efficace.
• Structurer un argumentaire.
• Perfectionner les techniques de prise de messages.
• Gérer les situations délicates.

Description, programmation

1/ Les techniques fondamentales de la communication téléphonique en appel entrant.

• Les règles d’appels et de bon sens.
• L’importance du sourire au téléphone.
• L’importance des silences et de leur utilisation au téléphone.
• La nécessité d’une élocution claire et compréhensive.
• L’adaptation du ton et du débit, le choix des mots.
• Les exigences de nos clients internes et externes.
• Bilan personnel de ses points forts et de ses axes d’amélioration.

2/ Savoir accueillir.

• Se présenter, écouter et questionner.
• Reformuler pour vérifier.
• Travailler sa voix et choisir son vocabulaire.

3/ Le traitement des appels entrants.

• Filtrer les appels.
• La mise en attente et les méthodes de mise en attente.

4/ Analyser une demande.

• Pratiquer l’écoute active.
• Prendre des notes.
• Reformuler pour valider.
• La prise de congé.

5/ Répondre à une demande.

• Identifier l’objectif de l’appel entrant.
• Identifier les motivations des correspondants.
• Renseigner et/ou orienter.
• Proposer des solutions.
• Conclure de manière constructive.

6/ La prise de messages.

• L’exercice de synthèse.
• La restitution fidèle d’un message.

7/ Les situations délicates.

• Interrompre sans couper.
• Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur.
• Conscience et maîtrise de soi.

8/ Mise en application pratique.

• Entraînement sur des cas concrets adaptés au contexte professionnel des stagiaires.

Validation et sanction

Attestation d’acquis ou de compétences ;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

Métiers visés

D1301 :

D1408 :

M1302 :

M1503 :

M1601 :

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Durée, rythme, financement

Durée 7 heures en centre
Durée indicative : 1095 jours

Modalités de l'alternance Cours du jour : 7 h

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun.

Inscription

Contact renseignement M. Franck BENARD

Téléphone 01 84 20 46 91

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2019

Adresse d'inscription
3 Rue Casteja 92100 Boulogne-Billancourt

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable