Formation Accueil - Garantir une relation client de qualité [SOUE]

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

•Maitriser les enjeux d’un service de qualité.
•Adopter les bons réflexes pour un accueil efficace.
•Acquérir les outils et le bon comportement face aux situations conflictuelles.
•Etablir un plan d’action cohérent avec la politique de votre entreprise et mise en pratique immédiate

Description, programmation

1) Le rôle, les missions et les enjeux de l’accueil dans la relation client :
•Maîtriser les enjeux de l’accueil et la qualité de l’image transmis aux clients
•Mesurer l’impact de la prise de contact, les missions et les contraintes
•Estimer le service attendu par les clients
•Le rôle de la prise en charge (orienter, renseigner, prendre en charge)
2) Les réflexes essentiels à un accueil de qualité :
•Prendre en charge visuellement et physiquement
•Se rendre disponible
•Soigner sa présentation, valoriser son image et celui de l’entreprise
•Organiser son poste de travail pour accueillir efficacement
3) L’écoute Active :
•Reformuler, questionner, prendre du recul, éviter les jugements
•Adapter la posture : Premier mot, les gestes
•Faire patienter avec courtoisie : Anticiper et gérer l’attente
4) Les outils et le bon comportement face aux situations conflictuelles :
•Définir les causes et les signes avant-coureur d’une situation de conflit
•Appliquer la bonne attitude face à des clients “bavards, impatients et agressifs”
•Gérer ses émotions et son stress
5) Etablir un plan d’action cohérent avec la politique de votre entreprise et une mise en pratique immédiate :
•S’auto-évaluer pour progresser
•Définir 3 objectifs S.M.A.R.T
•Établir un plan d’action individuel (fixer ses modalités et ses étapes à accomplir)

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance En centre de formation

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Inel OLIVAR

Téléphone 02.62.25.10.54

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 30/09/2020

Adresse d'inscription
A préciser 97410 Saint-Pierre

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable