Hotline et help desk : optimisez votre accueil téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Améliorer la qualité de l’accueil et de l’information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
• Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.

Description, programmation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formationIdentifier la qualité de service
• La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
• La typologie : un outil du comportement client
• Les attentes de vos clients (leur niveau d’exigence)Véhiculer une image positive de soi et de l’entreprise
• La relation téléphonique est la vitrine de l’entreprise
• Les composantes de la communication
• Synthèse et règles de communication simplesOptimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
• L’écoute active
• Les stratégies de questionnement
• La reformulation
• Donner l’information efficacement
• ExpliquerGarder la maîtrise des situations conflictuelles
• L’empathie
• Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
• Règles de communication face à un client mécontent
• Les faits, les opinions et les ressentisPlan de progrès personnalisé
• Votre contrat de progrèsExemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
• Présentation croisée
• Mises en situation réelle
• Exposés suivis de questions/réponses et échanges avec les participants
• Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques puis constats et débriefsSynthèse de la session
• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l’animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre
Durée indicative : 2 jours

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2021

Adresse d'inscription
146 rue de picpus 75012 Paris 12e

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable