L'accueil physique et téléphonique

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
• Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
• Apprendre à gérer les situations délicates

Description, programmation

I. LA NOTION D’ACCUEIL

Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise et le client
Définir le rôle et les missions de l’hôte / hôtesse d’accueil
Le principe de la qualité de service à l’accueil
Les notions de discrétion et de confidentialité

II. LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
Le langage verbal : l’utilisation de la voix, l’intonation, le débit le rythme
La communication non verbale : gestes, postures, regard, sourires
Le vocabulaire et les expressions adaptées

III. L’ACCUEIL EN FACE A FACE
1. Les techniques professionnelles de l’accueil physique

Les règles de communication appliquées à l’accueil physique
L’accueil et l’identification de son interlocuteur
S’exprimer clairement et avoir une attitude adaptée
2. Le traitement des demandes
Identifier la demande : écouter, questionner, reformuler
Gérer les différentes situations : orienter, conseiller, expliquer, informer
Se rendre disponible ou faire patienter
Prendre congé

IV. L’ACCUEIL AU TELEPHONE
1. Les techniques professionnelles de l’accueil téléphoniques

Savoir accueillir : saluer et se présenter
Savoir transférer un appel avec professionnalisme
Identifier les techniques permettant de prendre un message
Savoir mettre en attente
Gérer les appels simultanés avec efficacité
2. Le traitement des demandes par téléphone
Identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
Déterminer l’objet de l’appel : écouter, questionner, reformuler
Proposer un transfert ou un rappel en fonction de la demande
Conclure et prendre congé

V. LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Faire face à des situations délicates
Accueillir et répondre aux agressifs, aux bavards, aux inquiets, aux mécontents, aux impolis, aux impatients
S’affirmer tout en restant constructif

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique