La réservation : accueil et relation client

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Prendre conscience de l’importance de l’accueil, - Maîtriser les principes de communication interpersonnelle- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant d’accueillir un client,- Apprendre à traiter les remarques et réclamations, anticiper les premiers signes de conflits et les modesde résolution.

Description, programmation

LE SERVICE CLIENT- Identifier les enjeux de l’accueil- Rôle et missions du personnel d’accueil- Les critères d’un accueil de qualité- Le « service client » et son impact sur la fidélisationMODULE 2LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION AU SERVICEDE L’ACCUEIL CLIENT- Le processus de communication- Les dimensions verbales et non verbales dans lacommunication- Freins et difficultésMODULE 3L’ACCUEIL PHYSIQUE- Accueillir le client et gérer avec professionnalismel’ensemble de la prestation de service- Être force de proposition et anticiper les attentes :conseiller, suggérer- Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoirargumenter- Prendre congé sur une formule adaptée et personnaliséeMODULE 4L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE- Temps de décrochage- Présentation de l’établissement et accueil de la demande- Écoute et intérêt pour l’interlocuteur- Anticiper les attentes du client- Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un client dans l’établissement- Prendre des réservations téléphoniques- Gérer les réclamations téléphoniquesMODULE 5LES CONFLITS- Les origines des conflits- Les freins à la gestion des conflits- Prendre conscience de ses propres déclencheurs- Repérer les comportements et les gestuellesMODULE 6LA RESOLUTION DE CONFLIT- Les étapes à suivre pour sortir du conflit- Pratiquer l’Assertivité- Comprendre l’autre dans un esprit ’Gagnant-Gagnant’- Traiter positivement les objections- Se définir un objectif acceptable pour les deux parties- Construire sa sortie du conflit- Conclure avec des éléments permettant de ne pasreproduire le même schéma ultérieurementMODULE 7METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE DE RESERVATION- Savoir prendre du recul- Être en congruence avec nos objectifs fondamentaux- Dominer ses états émotionnels

Validation et sanction

Formation professionnalisante (attestation de formation)

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 12 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2021

Adresse d'inscription
20 R Maraussan 11100 Bages

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable