Le recouvrement amiable des créances clients : Optimiser l?organisation et les techniques pour gagner en efficacité

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Source : Carif Martinique

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Etre formé (e) à :
• Comprendre les enjeux et l’importance de la fonction de recouvrement
• Intégrer de nouvelles techniques en matière de recouvrement téléphonique
• Gagner du temps au travers de l’organisation du recouvrement
• Négocier efficacement les paiements
• Être capable d’identifier les signes avant-coureurs de difficultés du client
A la fin de la formation, le candidat est capable de :

Effectuer des recherches sur le client débiteur

Communiquer les informations clients aux services concernés

Alerter son responsable des dossiers litigieux

Préparer un argumentaire téléphonique à partir des informations

Diriger un entretien de relance téléphonique

Proposer des solutions adaptées à la situation.

Description, programmation

Sensibilisation à l’enjeu du poste :
• Le contexte global de l’entreprise
• Les enjeux commerciaux et financiers
• Le coût du paiement tardif (DSO)
• Le coût du non- paiement (provision)
• L’Objectif et la responsabilité du service Recouvrement
Organisation et outils de gestion du risque :
• Organisation du service
• Le risque client :
– Les principales formes juridiques
– L’analyse du risque par les indicateurs de base (ancienneté..)
– Les moyens de paiement
Le Processus Recouvrement :
• Le processus de relance :
– Les facteurs clé
– Les différents types de relance
– L’adaptation à la typologie de clientèle
– Exemple de timing
– La relation avec les équipes commerciales
Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
• Principes de base de la communication
• Les paramètres de la voix
• Le vocabulaire et les termes appropriés
• Le fil conducteur :
– Se présenter
– Vérifier l’interlocuteur
– Mettre en écoute
– Enoncer le sujet
– Donner la parole
– Capter les réponses
– Reformuler les accords
– Boucler l’appel
L’appel téléphonique :
• Les différents styles d’appels (Client important, ancienneté, chronologie…)
• Les différentes situations (Absence, répondeur, téléphone portable…)
L’organisation interne :
– Le degré d’autonomie
– Le temps dédié
– La gestion des priorités
– La rigueur du suivi
– Le dossier et le compte rendu
Les « barrages » :
• Comment joindre l’interlocuteur qui « se cache »