Marketing, vente, accueil en école de conduite

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Source : Carif Ile-de-France

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

. améliorer ses capacités d’accueil (physique, téléphonique, mail...) et de conseil de la clientèle
. maîtriser la vente d’une prestation, la perception d’un règlement
. parfaire sa communication verbale et non verbale, et l’image de marque de l’établissement

Description, programmation

1. Établir la relation client

Valoriser l’image professionnelle de l’établissement à travers la posture et les conditions d’accueil
Réussir la première impression : règle des 4x20 et perception du client
5 erreurs à éviter lors de la prise de contact
Intégrer les liens entre la promesse de l’offre et les attentes du client
Les axes d’amélioration continue du parcours client et des standards d’accueil
2. Susciter l’intérêt du client
Découvrir les besoins du client et repérer les informations sur ses motivations et ses freins
Développer l’empathie et les techniques pour bien communiquer avec le client
L’entretien de vente-conseil : approche « ADAPT »
L’art du questionnement et de l’écoute active
Simulations pratiques en sous-groupes
3. Argumenter pour convaincre
Construire et utiliser un argumentaire de vente-conseil : méthodes CAP et SON CAS
Répondre à l’objection prix et faciliter l’inscription : approche « ADAPT » suite
La gestion du temps pendant l’entretien de vente - conseil
Simulations pratiques en sous-groupes
4. Le suivi de la relation client
Fidéliser le client : réassurance et vente additionnelle
Demander un règlement avec naturel et éviter les impayés
Entretenir le lien et répondre aux demandes du client
L’enquête de satisfaction client