POEC - Conseiller relation client a distance (PIC)

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Assurer des services, du conseil et de la gestion en
relation client à distance : Assurer des missions d’information et de conseil,
assistance, un service, un dépannage (SAV), Gérer des dossiers clients,
Réaliser des actions commerciales etc. ...

D’autre part, l’objectif est également de permettre aux
stagiaires, d’acquérir une vraie culture d’entreprise, de les accompagner dans
leurs démarches de recherche d’emploi et leur permettre de bénéficier de notre
réseau d’entreprises afin de favoriser leur recrutement.

Description, programmation

Module « Formation métier » : 
1. Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
2. Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager
3. Apporter une assistance de niveau 1 au client
4. Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale Réaliser des actions commerciales en relation client à distance :
1. Réaliser des actions de prospection par téléphone
2. Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles
3. Vendre des produits et des services
4. Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention
5. Assurer le recouvrement amiable de créances
 Les thèmes ci-dessus seront abordés en cours théorique et pratique, des exercices oraux (simulation d’appels entrant et sortant, sketch de vente … ) et écrits (évaluations) seront proposés afin de valider les compétences acquises .
 Compétences transversales de l’emploi
 Communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance ;
Gérer des dossiers en relation client à distance ;
Utiliser les technologies de la relation client à distance ;
Participer à une démarche qualité en relation client à distance.
Nos cours théoriques sont associés à une partie pratique (simulations d’appels entrant, sortant ou back office...) :
 -Fondamentaux de la réception d’appel (théorie : Power point et supports papiers)

• Fondamentaux de l’émission d’appel (argumentaire, traitement des objections, Power point et supports papiers)
• Familiarisation avec le logiciel de relation client (travail individuel sur ordinateur)
• Atelier mise en situation (groupe de 2), sketchs, débriefe collectif et utilisation de vidéo et de double écoute
• Applications du CRM : version manuelle et prédictive
• Prise d’appel (travail individuel)
  Module Compétences Employabilité et posture professionnelle  :
  1/ SAVOIR ETRE
   2/ SAVOIR FAIRE
  3/COACHING EQUIPE
  Module « Usage du numérique » :
  Tutorat (immersion en entreprise) : 
  Module cohésion de groupe : 
  Module certification au titre Conseiller relation client à distance : 

Validation et sanction

titre diplôme homologué

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés

D1408 :

M1401 :

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Durée, rythme, financement

Durée 329 heures en centre, 70 heures en entreprise

Modalités de l'alternance 329 heures en centre 70 heures en entreprise

Conventionnement Oui

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Mise en place de réunions d'information collectives pour le recrutement

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Demandeurs d'emploi, inscrits à Pôle emploi, ayant une certaine aisance orale, qui souhaitent s'orienter vers les métiers des centres de la Relation. Client à distance : chargée d'assistance commerciale, télé conseiller (ère), télévendeur-se, télé opérateur-trice etc.… L'accent sera mis sur le public reconnu Travailleurs Handicapés.

Inscription

Contact renseignement Justine GORIUS

Téléphone 0383512992

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 03/09/2021

Adresse d'inscription
Rue Catherine Opalinska
IMMEUBLE ALAIN LALLANCE 54500 Vandœuvre-lès-Nancy

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable