Réclamation client : transformer une insatisfaction en facteur de fidélisation

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Créer des relations durables avec ses clients, les fidéliser et s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise

Description, programmation

Objectifs pédagogiques
Gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations
Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation
Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité

Contenu

=> Identifier le type de réclamation

• Traiter la réclamation au téléphone
• Traiter la réclamation en face à face
• Traiter la réclamation par écrit

=> Se préparer à écouter et comprendre son interlocuteur

• Gérer les barrages et les différentes étapes de l’entretien téléphonique
• Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

=> Dialoguer, résoudre et formaliser une réponse à une réclamation

• La négociation devant le bon interlocuteur
• Obtenir l’engagement du débiteur dans des situations simples et difficiles

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1701 :

M1704 :

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Durée, rythme, financement

Durée 7 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Être en poste depuis 3 mois

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Public Assistante de direction, assistante administrative, secrétaire de direction

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2019

Adresse d'inscription
26 rue Salvador Allende 86000 Poitiers

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable