Réussir ses parcours et son expérience client

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Créer plus de valeur pour ses clients et son entreprise par son expérience.
• Acquérir les méthodes et outils et pour concevoir des parcours client performants.

Description, programmation

Les parcours et l’expérience client : enjeux stratégiques

• L’évolution du comportement clients et la multiplication des points de contact client.
• Les enjeux des parcours et de l’expérience client.
• Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
• La maturité des politiques de parcours et d’expérience client.
• Différencier marketing multicanal et marketing omnicanal.
• Les leviers et les stratégies omnicanales.

Évaluer les parcours client

• La voix du client, des collaborateurs et des personas : pourquoi et comment ?
• De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
• Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
• Les points critiques client à résoudre.

Piloter les parcours client

• Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
• Définir une matrice de séquencement.
• Personnaliser ses parcours client.

Evaluer son expérience client

• La typologie de clients ou d’utilisateurs.
• Les moments de vérité client et l’omnicanal.
• Déterminer ses objectifs et un niveau d’ambition expérience client.
• Choisir une stratégie d’expérience client et définir son référentiel.
• Créer « une expérience de marque ».

Transformer son expérience client : best practices

• Construire des parcours client proactifs.
• La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping.
• La coconstruction collaborative.
• Les leviers de différenciation.

Le pilotage de l’expérience client

• Les modes de pilotage.
• Les indicateurs de performance et le pilotage en temps réel.

Validation et sanction

Attestation d’acquis ou de compétences ;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre
Durée indicative : 1 jour

Modalités de l'alternance FOAD : 14 h

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation client.

Inscription

Contact renseignement M. Benoit CHEVREUX

Téléphone 01 43 72 16 36

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/12/2021

Adresse d'inscription
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine 75012 Paris 12e

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable