S'affirmer dans la relation clientèle

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

S’affirmer dans toute situation commerciale et adopter un comportement adéquat face à un client.

Description, programmation

Bilan et auto-diagnostic

Évaluer son niveau d’assertivité
Reconnaitre les quatre registres : affirmation de soi, manipulation, agressivité, fuite
Caractéristiques et mise en œuvre de ses comportements
Déterminer les principes clés de l’affirmation de soi

Affirmation de soi et relation client

Oser s’affirmer sereinement face aux clients
Savoir exprimer une critique ou une objection
Savoir dire « non » quand c’est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client
Savoir gérer les situations difficiles : client bavard, agressif…
S’affirmer face à un client qui « sait tout »
Être prêt à tout entendre : mécontentements, objections
Utiliser la technique de l’empathie

Mise en situation

Apprendre à s’affirmer dans la relation commerciale
Mise en situation au travers d’exercices pratiques individuels
Préparation et intervention de chaque participant face à une caméra vidéo autour d’une situation donnée par le formateur
Analyse des comportements par le groupe et synthèse du formateur

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1704 :

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Personne ayant un contact direct avec la clientèle

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement GUILLORIT Nathalie

Téléphone 0557612031

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 02/05/2017

Adresse d'inscription
61/69 rue Camille Pelletan
cidex 47 33150 Cenon

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable