Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

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Source : Carif Ile-de-France

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le conseiller relation client à distance assure des prestations de services et de conseil et réalise des actions commerciales.
Dans le cadre de prestations de services, il participe aux enquêtes ou sondages en administrant un questionnaire par téléphone et en collectant les informations recherchées. Il délivre aux usagers du service public des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Il reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l’assistance de premier niveau.
Dans le cadre d’actions commerciales à distance, il s’entretient avec le prospect ou le client par téléphone et lui propose une offre en fonction de ses besoins et attentes. Il réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il vend des produits ou des services, propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Il accompagne le client durant le processus d’achat et de règlement. Il procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l’accord et l’engagement du débiteur.
Objectifs :
Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance.
Réaliser des actions commerciales en relation client à distance.

Description, programmation

Module 1. Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance : réalisation d’enquêtes, d’études et de sondages par téléphone - information ou renseignement administratif pour un usager du service public - assistance de niveau 1 au client - information et conseil du client dans le cadre d’une relation commerciale.

Module 2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance : réalisation d’actions de prospection par téléphone - réalisation de réservations, de commandes et de ventes additionnelles - vente de produits et de services - participation à des campagnes de fidélisation et de rétention - recouvrement amiable des créances.

Le contenu de formation intègre les changements liés à la révolution numérique : utiliser les canaux digitaux.

Validation et sanction

Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance ;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés

D1408 :

M1401 :

Durée, rythme, financement

Durée 385 heures en centre, 210 heures en entreprise
Durée indicative : 130 jours

Modalités de l'alternance Cours du jour : 385 h - Entreprise : 210 h

Conventionnement Oui

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Test;Entretien;Dossier

Niveau d'entrée niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis Trois profils sont possibles : 1) Niveau classe de 1re ou équivalent. 2) CAP/BEP/titre professionnel de niveau V dans les métiers de vente ou de services à la clientèle et un an d'expérience professionnelle. 3) Niveau classe de 2de et 3 ans d'expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle. Aptitudes souhaitées : aisance relationnelle, expression verbale fluide, tempérament commercial, sens du service, stabilité émotionnelle.