Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

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Source : Carif Ile-de-France

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone ;
Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager ;
Apporter une assistance de niveau 1 au client ;
Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale.
Réaliser des actions de prospection par téléphone ;
Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles
Vendre des produits et des services ;
Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention ;
Assurer le recouvrement amiable de créances.
Communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance ;
Gérer des dossiers en relation client à distance ;
Utiliser les technologies de la relation client à distance ;
Participer à une démarche qualité en relation client à distance

Description, programmation

La mise en relation avec la cible est réussie ;
Le questionnaire est déroulé dans son intégralité ;
Les réponses sont retranscrites sans interprétation ;
La demande de l’interlocuteur est identifiée ;
La réponse est donnée conformément à la procédure ;
Les attentes et besoins de l’interlocuteur sont satisfaits dans les limites définies du service ;
La mise à jour du dossier est conforme aux procédures ;
L’interlocuteur ou le service compétent est identifié ;
Le diagnostic de la situation est précis ;
La formalisation écrite est conforme à la solution validée par le client ;
Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées ;
La recherche de données est optimisée ;
La compréhension de la réponse par le prospect ou le client est vérifié ;
La qualification de la base de données est pertinente ;
L’interlocuteur cible est identifié ;
Les objections sont réfutées ;
Le rendez-vous est proposé dans le respect des procédures internes ;
La qualification du fichier est conforme à l’objectif de la mission ;
Le processus de traitement des commandes ou de réservations est respecté ;
La vente additionnelle est proposée de façon systématique ;
La gestion des documents est conforme aux procédures ;
Les besoins et les motivations d’achat du client sont identifiés ;
L’offre est valorisé et argumentée dans le sens du bénéfice client ;
La qualification de la base de données est pertinente ;
Les attentes du client sont identifiées ;
L’offre est valorisée et argumentée dans le sens du bénéfice client ;
La formalisation écrite est conforme à l’accord les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées
Les informations pertinentes du dossier sont identifiées ;
L’accord de paiement est obtenu ;
La formalisation écrite est conforme à l’accord ;
Les règles de communication orale en relation client à distance sont appliquées ;
Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées ;
Le style rédactionnel est en adéquation avec le support et la cible ;
Dans le respect des règles de communication à distance et de la protection des données, rechercher, ouvrir, créer ou clore un dossier, analyser les éléments du dossier, procéder à des investigations en interne, afin de recueillir les informations clés, le mettre à jour ;
L’interaction avec l’interlocuteur est conduite en simultané avec la manipulation des différents applicatifs techniques ;
Les procédures, chartes de la relation client à distance sont appliquées.