Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
Dirige un service.
Peut réaliser la gestion de dossiers clients.
Appellations
- Responsable service consommateurs
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable service relation clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Adjoint / Adjointe service clients
- Responsable pôle clients
- Chef du service clients
- Directeur / Directrice clientèle
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable fidélisation clientèle
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Responsable service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Responsable service clients online
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
Accès à l'emploi métier
Cet emploi/métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication.
Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire.
La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.
Condition d'exercice de l'activité
L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles, commerciales, ...
Elle varie selon le secteur (alimentaire, télécommunication, ...) et le type de produits/services (bancaires, informatique, de consommation, ...).
Environnement de travail
Secteurs
- Aéronautique, spatial
- Agriculture
- Alimentaire
- Armement
- Automobile
- Bâtiment et Travaux Publics -BTP-
- Bois, ameublement
- Chimie
- Chimie fine
- Combustibles
- Commerce/vente
- Électricité
- Électroménager
- Électronique
- Énergie, nucléaire, fluide
- Ferroviaire
- Habillement, cuir, textile
- Industrie cosmétique
- Industrie de santé
- Industrie du papier, carton
- Industrie graphique
- Information et communication
- Machinisme
- Mécanique, travail des métaux
- Métallurgie, sidérurgie
- Nautisme
- Optique, optronique
- Parachimie
- Pétrochimie
- Plasturgie, caoutchouc, composites
- Sécurité, hygiène, environnement
- Sport et loisirs
- Tourisme
- Transport/logistique
- Verre, matériaux de construction
Structures
- Entreprise industrielle
- Société de services
Activités et compétences de base
Activités
- Concevoir une stratégie de relation clientèle
- Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle
- Définir une stratégie de fidélisation
- Recueillir l'avis et les remarques d'un client
- Définir les plans d'actions annuels d'une entreprise
- Améliorer une procédure qualité
- Contrôler l'application d'une procédure
- Concevoir des indicateurs de performance
- Proposer des axes d'amélioration
- Proposer des axes d'évolution
- Réaliser le bilan d'activité d'un service et informer les acteurs concernés
- Réaliser un suivi d'activité
- Proposer des solutions techniques à un client
- Réaliser la gestion des ressources humaines
- Coordonner l'activité d'une équipe
Compétences
- Analyse statistique
- Management
- Marketing / Mercatique
- Techniques de vente
- Techniques de communication
- Typologie du client
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Droit commercial
- Gestion de projet
- Gestion budgétaire
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Logiciel de gestion clients
- Outils bureautiques
Activités et compétences spécifiques
Activités
- Intervenir auprès d'une clientèle d'entreprises
- Intervenir auprès d'une clientèle de particuliers
- Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site et les comportements de navigation des visiteurs
- Vendre des produits sur internet
- Gérer un portefeuille de dossiers clients
- Concevoir des programmes de fidélisation clients
- Mener une campagne d'e-mailing
- Coordonner la logistique d'évènements promotionnels
- Concevoir des supports d'information et de communication
- Proposer des évolutions des systèmes d'information
- Réaliser le suivi d'une clientèle grand compte
Compétences
- E-commerce
- E-procurement
- Réglementation du commerce électronique
- Gestion administrative
- Gestion comptable
Emplois proches
Emplois envisageables si évolution
Fiches ROME envisageables
Les formations qui mènent à ce métier
sur le site de Pôle Emploi