Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise.
Peut coordonner une équipe.
Appellations
- Téléprospecteur / Téléprospectrice
- Technicien / Technicienne de la vente à distance
- Chargé / Chargée d'assistance
- Téléopérateur / Téléopératrice
- Conseiller / Conseillère clientèle à distance
- Télévendeur / Télévendeuse
- Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
- Responsable de plateau de centre d'appels
- Téléacteur / Téléactrice
- Responsable de centre d'appels
- Téléconseiller / Téléconseillère
- Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale
- Assistant / Assistante de régulation médicale
Accès à l'emploi métier
Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...).
Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
Une expérience de la relation clientèle ou du management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ...
Pour l'assistant(e) de régulation médicale, une formation diplômante est obligatoire.
La pratique d'une langue étrangère peut être demandée.
La pratique de l'outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l'information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.
Condition d'exercice de l'activité
L'activité de cet emploi/métier s'exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers).
Elle s'effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d'appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile.
Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...).
Elle peut s'exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit.
La rémunération est constituée d'un fixe souvent complété par des primes sur les résultats (nombre d'appels traités, chiffre d'affaires, ...) et des avantages en nature (bons d'achat, produits de l'entreprise, ...).
Environnement de travail
Conditions
- Au domicile de l'intervenant
Secteurs
- Assurance
- Informatique et télécommunications
- Santé et action sociale
- Tourisme
- Transport/logistique
- Vente par correspondance
Structures
- Agence commerciale
- Centre d'appels
- Entreprise publique/établissement public
- Plate-forme téléphonique
Activités et compétences de base
Activités
- Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
- Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)
- Conseiller un client
- Vérifier la disponibilité d'un produit
- Enregistrer les données d'une commande
- Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié
- Contacter un client ou un prospect
- Présenter des produits et services
- Réaliser un suivi d'appel
Compétences
- Argumentation commerciale
- Marketing téléphonique
- Techniques de vente par téléphone
- Techniques commerciales
- Principes de la relation client
- Typologie du client
- E-procurement
- Communication digitale
- Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
- Outils bureautiques
- Logiciel de gestion clients
- Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
Activités et compétences spécifiques
Activités
- Gérer des appels entrants
- Gérer des appels sortants
- Proposer une solution d'assistance
- Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
- Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au service concerné
- Construire un argumentaire de vente
- Définir des objectifs commerciaux
- Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
- Définir des besoins en formation
- Recruter du personnel
- Former du personnel à des procédures et techniques
- Organiser des actions de formation
- Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
- Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution
- Coordonner l'activité d'une équipe
Compétences
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Techniques de gestion du stress
- Terminologie médicale
- Gestes d'urgence et de secours
- Marketing / Mercatique
- Techniques pédagogiques
- Gestion des Ressources Humaines
- Analyse statistique
Emplois proches
Emplois envisageables si évolution
Fiches ROME envisageables
- Relation commerciale grands comptes et entreprises
- Conseil en information médicaleDélégué / Déléguée pharmaceutique
- Management en force de vente
- Management en force de vente
- Management en force de vente
- Vente de voyagesTéléconseiller / Téléconseillère voyages
- Management et gestion d'enquêtes
Les formations qui mènent à ce métier
sur le site de Pôle Emploi